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医院综合服务中心（服务台）
百姓何“忧”？看病要请假、挂号排长龙、就诊一窝蜂、检查四处跑、手术需要等……说起看病，人们会想到诸多“槽点”和“难点”。
何为“惠民”？山东大学第二医院（以下简称“山大二院”）做过多方思考。“惠”字从心，唯有用心才能体会民心，惠民生之需，才能真正解民生之忧，将惠民落到实处。
最近，山东大学第二医院频放大招——“以患者为中心”的发展理念、“便、捷、快、优”的综合服务中心、不断“扩容”的诊疗时段、“全天候”的检查检验、便捷高效的智慧服务、“术前有人管、术后有追踪、转诊更便捷”的日间手术中心、日益通畅的周边交通环境……着力打造健康服务新模式，开拓健康服务新格局，用持续提升的服务水平不断戳中百姓的健康“痛点”。
就医服务“全覆盖”
就诊盲区全补齐
看病要请假，这是很多上班族、学生族不愿去医院就诊的首个因素，而行动不便的“银发族”为了不拖累子女也是能忍则忍，刘阿姨就是个典型。
刘阿姨患有严重的糖尿病和骨质疏松症，前几个月女儿赵女士特意请假陪同老人到山大二院内分泌科主任陈诗鸿处就诊。为了不给子女“添乱”，刘阿姨让陈诗鸿开了点药。
听说医院7点半就开诊，赵女士一早带老人来到医院，化验、检测结果很快出来了。根据结果，陈诗鸿建议老人住院进行系统治疗。
为解除患者就诊的后顾之忧，满足群众多元化就医需求，2022年9底，山大二院将“以患者为中心”的理念再次落地，将诊疗时段不断“扩容”——所有门诊科室均提前至7:30开诊。10月8日起，内分泌科、呼吸与危重症医学科、消化内科、心血管内科、神经内科、胃肠外科、骨外科、儿童医学中心、妇科、眼科、产科、全科医学科、老年医学科、肝胆外科、乳腺外科等近20个门诊科室也开通了夜间门诊，正常接诊到20:00。
10月17日，医院增设皮肤科、中医科部分项目的午间诊疗，诊疗时间为每周一至周五11:30至13:30。而此前，儿童保健门诊、生殖医学科门诊也都开始了午间门诊服务。
早、中、晚三个“碎片时间”被充分利用，与白天门诊无缝衔接。随着山大二院线下“主战场”不断扩展，“全覆盖”的诊疗时间段让百姓就医更便捷、从容。
不但看得上病，还要看得好病。为此，山大二院持续增设多个知名专家门诊，中国科学院院士、“国家百千万人才工程”人选、长江学者、泰山学者，国家级重点学科带头人、享受国务院特殊津贴人员……知名专家门诊精选专业领域贡献突出、诊疗技术精湛、知名度较高、患者需求大的名医专家坐诊，汇集学科最强专家力量，真正解决广大患者“看病难、就诊难、看名专家更难”的问题。目前知名专家门诊已开设60余个，基本实现各学科领域全覆盖，每位知名专家每周开展知名专家门诊服务时间不超过两次（每次半天），每次接诊原则上不超过20人次，保证每次诊查过程的完整性，并提出更加专业细致的诊疗方案，为人民群众的生命健康保驾护航。
病种专家“全匹配”
特色专病全明白
挂号是就诊的第一步，对于患者而言也是“纠结”的一步。尤其是初诊患者，“走错路”“进错门”“挂错号”更是家常便饭，不但降低了医疗资源的利益效率，也让患者的就诊体验大打折扣。
“按图索骥”不可取，但按“病”就诊却利于民。对症挂号、按病索医，山大二院特色专病门诊针对常见疾病、多发疾病或疑难疾病，结合医院有关专科特色专长，根据患者不同病种和症状而开设，患者来能快速找到对应的专病门诊，有效节约就诊时间和医疗资源。同时，特色专病门诊医师往往对该类特定疾病的诊疗经验更加丰富、专病专治能力更加突出，患者可以享受到更加规范化、精准化、个体化的诊疗服务。
山大二院第一批特色专病门诊上线——消化内镜与病理联合门诊、更年期内分泌门诊、耳鸣门诊、眩晕门诊、保膝与下肢矫形门诊、妇科肿瘤门诊……患者轻松“上门”。10月12日，儿外科大小便失禁门诊、眼整形门诊、瘢痕综合治疗门诊、慢性创面门诊、心脏康复门诊、记忆门诊、头痛门诊、癌痛门诊等第二批28个特色门诊也全面上线。10月27日，乳腺外科、健康管理中心联合率先开设省内首个乳腺保健预防门诊。
值得一提的是，在上线的第二批特色门诊中，全科医学科开设了疾病筛查门诊，旨在将疾病早期筛查关口前移“一大步”，实现早预防、早治疗。
挂对号，还要选对人。特色门诊和知名专家门诊的坐诊专家可谓集医德、医术、经验、奉献精神于一身，确保疾病诊查过程更加规范、完整，提出的诊疗方案更加科学、合理，为患者门诊诊疗及多学科会诊等诊疗服务、疑难疾病的诊断和检查提供最大的技术“托底”。
就诊时段的全方位覆盖，特色门诊的无障碍就诊以及知名专家的高水准诊疗，形成了三维立体的健康服务体系和模式，为人民群众提供了最全面、最有力的健康服务。
检查检验“全天候”
就诊项目全到位
检查检验是就医过程中必不可少的重要一环。在临床，经常有患者守在检验窗口，咨询检验结果以及处理方式；还有的患者因为疾病需要定期化验血液、尿液，排队挂号只为了开 一张检验单；临近下班到医院做CT或磁共振，结果出不来，只能“二进宫”……
这些“无奈”，在山大二院“全都不是事”。为了缩短患者的就诊时间，节约其他临床科室的挂号资源，山大二院检验医师门诊于9月19日应运而生，为患者提供“一站式”咨询和诊疗服务——为患者解读检验报告，指导下一步精准就医；为定期检测或慢性病患者开检验申请；协助基层医院等外院转诊患者开具检测项目。检验医学中心主任毛海婷表示，由于检验医学中心的工作内容包括门诊患者及住院患者的检验，门诊检验人员7点前都已到岗。因此门诊提前开诊，门诊检验工作平稳过渡毫无压力。此外，晚间检验正常开放，也让患者就诊无忧。
CT、核磁检查是公认的“耗时长、排队难”。为配合医院开设早、午、夜间门诊的惠民举措落地实施，10月8日起，山大二院医学影像中心将早间开检时间提前至7:30，并无缝衔接至21:00，实现了“全天候”快速入检。尤其是DR、CT、B超、磁共振等影像检查项目全部不过夜，当天预约、当天检查、当天出报告，减少了患者为获取影像结果走“回头路”。
医学影像中心主任邵广瑞表示，做到让患者少跑路，检查过程更舒适，医务人员的付出得到了最好的“回报”。
据了解，山大二院这一便民措施在全国开了先河，给医疗行业惠民便民举措打了样。
医疗服务“全方位”
便捷快优全配齐
做群众的“贴心人”“知心人”“暖心人”，打造“有温度的医院”，是山大二院始终的追求。
作为“国家队”医院，山大二院想患者之所想，急患者之所急，以“提升医疗服务品质、改善患者就医体验”为导向，以改善人民群众就医体验为出发点，通过整合不同部门的服务项目，为患者提供便利、快捷、高效的一站式服务的“综合服务中心”于10月15日正式启用，为患者打造贯穿“诊前-诊中-诊后”的全流程非临床服务体系。
综合服务中心具有“服务、管理、调度”三大属性，设置现场服务大厅、云服务中心和日间手术管理中心三大功能分区，提供导诊咨询、投诉受理、便民措施、双向转诊、医疗证明、互联网医院等多种服务，搭建起以“全天候”“全流程”“一体化”为特色的综合服务平台，为患者提供“便、捷、快、优”的“一站式服务”，真正实现缴费结算一站式、取药服务一站式、自助操作一站式、人工窗口一站式，让信息传输和流程延伸代替患者和家属跑路，为患者提供优质、便捷的诊疗服务。
综合服务中心一启用，76岁的张大爷就明显感受到“差别对待”——“以前看病经常要跑好几趟才能完成，我们老年人好忘事，找到这忘了那，可没少走‘冤枉路’，费时费力还着急，现在在这个综合服务中心可以全部办完了。”许多患者和家属经历过后也纷纷表示，好几项服务集中在一个地方，省去了来回奔波的麻烦，医院真是将便民惠民做到了百姓的“心里”。
尤其是11月8日成立的日间手术管理中心，采用“集中收治、集中管理”的模式来进行日间手术。一站式“日间手术前检查”全程无忧、工作人员提前确定第二日手术具体时间、建议患者选择合适交通工具到院、核查患者及家属核酸检测及时间要求、提醒患者术前注意事项、做好用物准备、术后帮助患者确定复诊医生、预约复诊时间、建议患者关注医生互联网名片……术前有人管、术后有追踪、转诊更便捷，让患者全程无忧，成为日间手术管理中心的最大亮点。
预约就诊“全智能”
数字信息全跑腿
“数据多跑路，群众少跑腿。”这句话在山大二院绝非虚言——多渠道线上预约方式、多时段就诊预约，让患者就诊更方便。
门诊部主任魏峰涛表示，完成更新的医院线上预约系统使患者就诊预约更智能、更便捷。线上预约系统同时全面开放了7:30至8:00、夜间的就诊号源。医院微信订阅号“山大二院”改版升级后，与服务号“山东大学第二医院”就诊服务功能互联互通，同样可进行预约挂号、充值缴费、查看报告等。山大二院小程序日前正式上线抖音平台，在省内首家推出抖音挂号便民服务，就医体验大幅提升。
行医者初心、铸医者之魂。山大二院用一系列落地有声的举措将“为群众办实事办好事”落到实处，做到细处，用实际行动不断提高服务百姓健康的能力。正如院长冯世庆所言，医院发展任重道远，要准确识变、科学应变、主动求变，切实以三级公立医院绩效考核指标和高质量发展要求为指挥棒，深化改革，重点突破，强科兴院，开创新局，打造更有高度、更有温度、更具活力的现代化医院，一如既往地为群众提供安全、优质的医疗卫生服务。（济南日报 记者：贾玉华 通讯员：郝爱）
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